В любой сфере услуг может сложиться ситуация, когда клиент остаётся недоволен. Это нормально. И это не всегда означает, что вы плохо сделали свою работу. Для начала необходимо понять, с чем связан негатив.

Помните, что жалоба может быть ценной и полезной для вас информацией: через неё можно узнать пробелы в вашей работе и восполнить их.

Как действовать в такой ситуации?

Важно научиться взаимодействовать с недовольным клиентом так, чтобы минимизировать его негатив или даже устранить его.

Постарайтесь понять клиента, даже если он не прав. Объяснить, почему произошло то, что ему не понравилось, и предложить варианты, как можно улучшить или разрешить ситуацию.

Будьте тактичны и вежливы, по возможности устраняйте проблему сразу же или предлагайте решение, основанное на конечной цели, старайтесь не оправдываться и не «колоть» клиента словами в ответ.

✔«Вот, что мы можем сделать…»

✔«Могу предложить вам…»

✔«Я понимаю ваши замечания…»

✔«Я лично этим займусь…»

⠀

Эти фразы помогут настроить клиента на более дружелюбный и конструктивный диалог.

Самое главное: не пытайтесь отстоять свое мнение любой ценой, соблюдайте определенные дипломатические приемы, идите на компромиссы.

Помните: потерянный постоянный клиент стоит намного дороже, чем приобретённый.

Сталкивались ли вы с недовольными клиентами?